Benachrichtigung

Bei einem Statuswechsel werden die an der Ticketbearbeitung beteiligten Supportmitarbeiter per Mail über den neuen Status eines Tickets informiert. Der Versand einer entsprechenden Benachrichtigung ist konfigurierbar, also ein/ausschaltbar. Das Gleiche gilt für Benachrichtigungen, die bei Statuswechsel auch an den Anwender versandt werden können.

Ferner erhalten die Kollegen der Supportabteilung eine automatische Mailbenachrichtigung, wenn ein neues Ticket per Mail eingeht oder eine Mail zu einem bereits bestehenden Ticket eintrifft.

Alle automatisch versandten Benachrichtigungen werden um eine Ticketverknüpfung erweitert, die sowohl per Notes Client als auch per Browser nutzbar ist.

Dokumentation

Das Cobalt Helpdesk übernimmt vielfältige Dokumentationsaufgaben:

• Ablage von Benutzerdokumentationen und Handbüchern
• Dokumentation von Problem- und Supportfällen
• Dokumentation von Systemänderungen
• Dokumentation von Systemausfällen
• Dokumentation und Planung von Änderungsanforderungen
• Dokumentation der Ticketbearbeitung, Organisation und Kommunikation inbegriffen

Change Requests / Fehlerberichte

Neben der Bearbeitung gewöhnlicher Supportfälle ist auch die Erfassung und Bearbeitung genereller Änderungsanforderungen möglich. Aufwandsschätzungen erleichtern hierbei Planung, Budgetierung und Genehmigung von Änderungen unterschiedlichen Umfangs.

Eskalationsmechanismen / Erinnerungsfunktionen

Eskalationsmechanismen mahnen die Erledigung fälliger und überfälliger Tickets an. Der für die Bearbeitung eines Tickets zuständige Mitarbeiter wird hierüber unter anderem per Mail informiert. Das Fälligkeitsdatum ergibt sich aus der Reaktionszeit, die frei definierbar bereits dem Systemmodul/der Supportkategorie zugeordnet worden ist, und dem Erstellungsdatum des Tickets. Zudem sind auch manuelle Terminangaben möglich.

Excel Export und Reporting Modul

Das kostenlose Exportmodul erlaubt beliebige Abfragen nach definierbaren Kriterien, um umfassende Reports über Liegezeiten, Fehlerhäufigkeiten je System und Anwender sowie über die Bearbeitungsstatistiken Ihrer Supportmitarbeiter abzurufen.

Inventar & Verträge

Optional können System- und Gerätedaten erfasst werden, um die unkomplizierte Bearbeitung sowohl technischer als auch applikationsbezogener Supportfälle (Mail, ERP, etc.) zu ermöglichen. Eine Inventardatenbank stellt Funktionen für die Verwaltung von Hard- und Software, Netzwerken, Telefonie, Verträgen und Servicepartnern bereit.

Knowledgebase

Alle abgeschlossenen Tickets des Cobalt Helpdesk bilden automatisch die Knowledgebase, welche nach Modul, Umgebung oder Anwender durchsuchbar ist. In dieser Lösungsbibliothek ist es außerdem möglich, separate Knowledgebase-Einträge anzulegen, die keinerlei Ticketbezug haben.

Mailintegration

Die Helpdeskanwendung kann als Mail-In-Datenbank konfiguriert werden, wodurch es möglich ist, E-Mails, die an eine Supportadresse versandt werden, automatisch in Tickets umzuwandeln. Zusätzlich können E-Mails, die aus einem Ticket heraus versandt worden sind, mit einer TicketID versehen werden, um so Mailantworten direkt und automatisiert dem ursprünglichen Ticket zuzuweisen.

Systemänderungen

Im Helpdesk stehen Funktionen bereit, um design- oder konfigurationstechnische Änderungen in IT-Umgebungen sowie etwaige Systemausfälle zu dokumentieren. Systemänderungen sind sowohl mit als auch ohne Ticketbezug erfassbar. Dokumentiert und analysiert werden können: Einspielen von Designänderungen, Aktualisieren von Konfigurationsparametern, Aktualisieren oder Bereinigen von Datenbeständen, Dokumentation von Systemausfällen.

Workflow / Delegieren von Tickets

Workflows und ToDos steuern zuverlässig die Bearbeitung offener Supporttickets. Eine Bearbeitungshistorie zeigt zu jedem Zeitpunkt alle bereits erfolgten Bearbeitungsschritte und Statuswechsel.

Zeiterfassung, manuell und automatisiert

Die automatische Arbeitszeiterfassung bei der Ticketbearbeitung durch Supportmitarbeiter vereinfacht die Aufwandsauswertung nach Monat, System, Abteilungen, Kunde und anderen Kriterien drastisch. Auch manuelle Arbeitszeitbuchungen werden unterstützt.